Le tattiche: perchè è così importante comunicare…bene


E adesso che avete capito cosa vogliono i vostri clienti, che avete individuato cosa cercano nel tipo di prodotto che offrite?
Bisogna capire come comunicare loro che avete proprio quello che stanno cercando. Vorrei innanzitutto prendere in considerazione un paio di concetti che bisogna avere chiari prima di iniziare a comunicare. Un errore di comunicazione potrebbe costare caro e non portare a nessun risultato positivo.
Il mercato in cui stiamo vivendo oggi, offre così tanto e comunica così tanto che le persone ascoltano sempre meno e decidono loro stessi cosa ascoltare e cosa eliminare, decidono loro il “palinsesto pubblicitario”. Devo capire cosadire e devo capire come comunicare con loro in maniera efficace. Ecco che ritorniamo alla strategia: conoscere il target a cui mi riferisco, conoscere i suoi bisogni per creare una comunicazione adeguata in termini di parole e mezzi utilizzati.
Va inoltre ricordato che una comunicazione efficace deve rispondere alla domanda: “Perché queste persone vengono da me?”. Utilizzando gli strumenti mediatici che sono oggi a nostra disposizione nella nostra società devo generare fiducia attraverso la reputazione e quindi creare attrazione verso di me. Dovete dunque creare messaggi che generino fiducia e attrazione, attraverso i canali on-line e off-line.
Per canali on-line si intendono tutti quegli strumenti che servono ad accrescere il pubblico attraverso le attività di web-marketing: sito internet e blog; pubblicità in rete come Adwords e Facebook; pagine interattive; video tutorial; eventi, contest e webminar; e-commerce e via dicendo.
I canali off-line sono invece quelle attività di promozione che non vengono svolte in rete: eventi e seminari; sinergie sul territorio; micro-marketing; comunicazione low cost; utilizzo delle vetrine; personal shopper.
Vi lascio con un caso recente di comunicazione sociale non andato a buon fine:il caso Patrizia Pepe. Leggete e capirete cosa succede quando si comunica male e soprattutto senza avere una strategia alla base.
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9 risposte a “Le tattiche: perchè è così importante comunicare…bene

  1. Il problema di una presenza social non strutturata ma lasciata al caso o all'impulsività è un problema ancora molto presente.

    Nel caso specifico di Patrizia Pepe (riassunto egregiamente da Vincenzo Cosenza al cui blog rimandi) la difficoltà principale è quello della gestione delle critiche che come dici non sembra avere una strategia di fondo. Condivido questo pensiero, ma vorrei evidenziare due fattori positivi:
    1) Non hanno semplicemente cancellato i commenti negativi. Cosa che avrebbe chiuso completamente il canale di comunicazione.
    2) Hanno risposto, seppur in maniera poco professionale (parere personale) non lasciando inascoltati e ignorati gli utenti contrari ad un certo tipo di messaggio legato al brand.
    Credo ci sia ancora molto da fare, ma un paio di passetti in positivo hanno cercato di farli.
    Cosa ne pensi? Tu come ti saresti comportata?

    Parlando più in generale e con riferimento alle strategie online e offline che hai elencato, una comunicazione integrata dei mezzi a disposizione è alla base di una strategia solida.

  2. Nell'errore si sono limitati. Non hanno cancellato i commenti scomodi e questo modo di agire va a loro favore. Secondo me è l'errore che più colpisce molti professionisti che sono su Facebook, Blog e via dicendo.

    Concordo con te che la gestione delle critiche sia difficile, anche perché nel mondo dei social media le reazioni vengono amplificate: i commenti negativi vengono proposti in maniera a volte pesante, essendo più facile criticare quando si utilizza uno strumento che fa da mediatore, le persone ne approfittano e non pensano ai termini che utilizzano.

    Io avrei cercato di rispondere in maniera più professionale, non così “di pancia” come ha fatto il community manager di Patrizia Pepe. Da questa risposta aggressiva poi ne sono scaturite altre che hanno solo peggiorato la situazione.

    Quando si lavora e ci si presenta nel web2.0 bisogna stare attenti a non commettere errori e soprattutto a saper rimediare qualora scappasse qualche distrazione.

  3. Comunicare un prodotto oggi, nell'era dei social network, è tornato ad essere, paradossalmente, come i venditori di piazza dei secoli scorsi: metti in piazza la tua merce, chiunque si trova a passare di là, interessato o meno, può indirizzarti un commento o una critica.
    I community manager di oggi devono essere più creativi e meno burocratici nell'affronatare la “piazza” virtuale, perchè ne va della reputazione del marchio che rappresentano.

  4. Ho letto alcuni dei tuoi interessanti post; vedo che affronti la comunicazione da diversi punti di vista. Non dimenticare l'etimologia: comunicare è “agire con”

    In questo modo i tuoi interlocutori diventano soggetti attivi della tua azione… Ed è tutta un'altra musica 😉

  5. Ciao a Chiara e a tutti, complimenti per l'ambizioso progetto! Lancio una provocazione: e l'antico adagio “bene o male, purché se ne parli” funzionerebbe in ambito commerciale? Preciso subito che è un modus operandi che non condivido e credo non sia condiviso nemmeno da te, Chiara, per quel poco che ti conosco: sono convinto che esista un'etica da rispettare anche, anzi, soprattutto nel campo della comunicazione. Però ci stavo pensando perché in effetti non conoscevo Patrizia Pepe, e probabilmente non l'avrei mai conosciuta se non ci fosse stato questo mini scandalo. Ovviamente non sono assolutamente incoraggiato ad acquistare qualcosa da lei, ma alla fine della fiera, concretamente, non si è fatta un bel po' di pubblicità?

  6. Cetti hai davvero ragione. Siamo in piazza e bisogna stare attenti a come si reagisce alle critiche, a volte dette giusto per fare un po' di rumore e neanche senza convinzione.

    Se si fa musica insieme è ancora più bello! E' per questo Giuseppe che i commenti arricchiscono ancora di più questo blog!

    Ciao Stefano,
    forse qualche marchio potrebbe anche arrivare a pensare che l'importante è che si parli di loro, anche se si tratta di critiche negative, però non so quanto possa essere d'aiuto per creare fiducia nel clienti e creare un nuovo giro di clienti. E concordo con te sull'importanza dell'esistenza di un'etica da perseguire, anche il questo campo.
    Ritengo che il caso Patrizia Pepe sia solo un caso di comunicazione non andata a buon fine e sicuramente mal gestita.
    Staremo a vedere: se torneranno a commettere ancora gli stessi errori allora è una strategia… un po' azzardata e alquanto insolita!

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